【原题内容】

【2013年·多选题】甲公司是沿海地区的一家大型物流配送企业，业务量位居全国同行业三甲之列。该公司的业务明确定位于只做文件与小件业务，承诺在国内一、二线城市快件24小时送达，其他城市不超过36小时。为此，公司在全国建立了2个快递分拨中心、50多个中转场及100多个直营网点。甲公司采用平衡计分卡对企业绩效进行衡量。从顾客的角度看，甲公司平衡计分卡的内容可以包括（ ）。

A.处理单个订单时间

B.提供服务承诺

C.建立服务标准

 D.品牌形象建设

【正确答案】BCD

【答案解析】选项A属于内部流程角度；选项B属于顾客角度；选项C属于顾客角度；选项D属于顾客角度。

【答复】顾客角度是指从顾客角度来审视企业做得好不好，交货时间长、顾客满意度低明显说明企业做得不好。市场份额低也可以说明企业做得不好，因为如果顾客满意度高的话，市场份额一般都高。内部流程角度把管理中心放在流程再造上将对促进组织改进起到十分重要的作用，运用平衡计分卡的一个重要原因就在于它对业务流程的关注。业务流程角度包括一些驱动目标，它们能够使企业更加专注于客户的满意度，并通过开发新产品和改善客户服务来提高生产力、效率、产品周期与创新。例如，在新工作中与顾客相处的时间、每个雇员的收入、收益率、交货时间、工程进度完成率。创新与学习主要是从员工的角度来理解。新产品占销售的比例可以体现企业进行创新而在财务业绩上达到的水平。雇员调查、主要员工保留率以及员工评估和发展这三个指标可以体现员工信息，企业必须提高员工的技能才能对顾客进行最好的服务，才能使利润增加。